Cirkus Telia, akt 1

Alla inlägg i serien: Akt 1 · Akt 2 · Akt 3

I dagarna byter jag till Telia-abonnemang, och ska med detta få en ny mobiltelefon. Min förra operatör är HI3G (eller »Tre«).

Egentligen är jag rätt nöjd med HI3G. De har skärpt till sig vad gäller support sedan ett tag tillbaka, och faktiskt varit bra. Därför har jag (nästan) lyckats bortse från att de åtminstone till en början satte ut olagliga master i skogen, som fick drivas med dieselgeneratorer flera månader i sträck för att inte bli upptäckta.

Istället byter jag för att min mobil börjar trilla isär, och för att mina mobilräkningar till mera än hälften består av samtal till Telias mobilnät. Billigare och mer fungerande, alltså. Så nu, adjö till Tre.

Det börjar med att jag väljer telefon, abonnemang och bindningstid på Telias hemsida, fyller i alla uppgifter och skickar iväg beställningen. Jag beställer även portering av mitt nuvarande nummer, och väljer SMS-avisering av postpaketet med telefonen i.

* * *

Så långt den smidiga biten.

Nu inser jag att nummerporteringen kanske kommer att föregå leveransen av telefonen, vilket innebär att jag inte kommer att kunna ta emot SMS-aviseringen och hämta ut paketet. My bad. Alltså ringer jag Telias support. Jag får först svara en robot på märkliga frågor och ange telefonnumret saken gäller. Så får jag reda på att Telias automatiska utvärderingsrobot kanske ringer upp mig litet senare, för att kolla vad jag tycker om deras support.

En smidig idé de också implementerat är att man slipper lyssna på telefonkön om man vill; trycker man på direkt uppmaning in knappen 1, så rings man nämligen upp av supporten när det är ens tur i kön. Men jag tänker att jag hellre väntar och lyssnar, och hänger kvar. Och sedan får jag vänta. Efter tio minuter vill jag bli uppringd istället och trycker på 1. Ingenting händer.

1111!!ett

Nähäpp.

Jag lägger på, börjar om, gör om, och när roboten sagt »…tryck 1«, så trycker jag på ett. Den här gången fungerar det.

En kvart senare ringer det. Jag förklarar mitt ärende. Men kvinnan som svarar förstår inte mitt ärende.

Istället förstår hon att bli arg. Tre arga gånger förklarar hon att jag ju kommer att få papper hemskickade där jag kan fylla i om jag vill ha SMS-avisering eller inte. Jag tycker (trevligt) att sådana papper har jag redan fyllt i, fast på nätet. Det tycker inte hon. Till slut tycker jag (fortfarande trevligt, jag har jobbat som högstadielärare) tack för mig, och hoppas förgäves att utvärderingsroboten ska ringa upp.

* * *

Ett par dagar senare får jag post. Det är fullmakten för nummerporteringen. Jag skriver under och skickar tillbaka den i bifogat kuvert. Jag ringer Telias support en gång till, pratar med roboten och kopplas vidare. Den här gången vill jag inte bli uppringd och trycker inte 1. Tio minuters kö senare svarar en (tack och lov) helt annan kvinna. Jag förklarar samma ärende. Hon blir inte arg! Istället blir hon intresserad av vad hennes kompisar pratar och skrattar om, och ber mig dröja.

Tre–fyra minuter senare är hon tillbaka i luren.

– Då ska vi se, vad gällde det för telefonnummer?

Suck.

– Jag behöver visst ditt personnummer ser jag nu.

(Varsågod.)

– Och du ville veta när numret flyttades?

Frust. Men jag är alltid trevlig och förklarar en gång till. Sedan är jag god och dröjer ett par minuter till.

När hon återvänder till samtalet så knappar hon länge på vad som förhoppningsvis inte är en skrivmaskin, en modeblogg eller Quake 4, och meddelar till slut att hon bifogat beställningen ett meddelande till säljavdelningen att de ska skicka ett pappersavi. Tydligen gick det inte att ändra beställningen, gissar jag, men bifogade meddelanden är förstås bättre än ingenting alls. Hon blev ju inte ens arg. Tack tack, säger jag, och börjar förstå varför de använder så många robotar.

Den här omgången tog ungefär lika lång tid som den förra, alltså tjugo minuter. Utvärderingsroboten behagar inte ringa.

* * *

Ytterligare några dagar går, och under tiden får jag mera post. Först helt ointressant sådan från Telia, om att en kreditbedömning ska göras, tillsammans med ett meddelande från ett annat företag att Telia gjort en kreditbedömning.

Ett par dagar senare får jag ett avtal som ska undertecknas. Alla uppgifter är korrekta, till exempel vilken mobil jag vill ha, vilket abonnemang jag vill ha och vilket personnummer jag vill ha. Någonting om SMS-avisering av postpaketet, det står där däremot inte. Brevet som följer med vet att berätta att nummerporteringen kommer att ske den elfte. Till dess kommer de inte ha levererat vare sig SIM-kort eller telefon, tänker jag mig.

Jag ringer Telias support igen. Den här gången har jag snappat upp ordet »varuleverans« från deras brev, och ser till att hamna på den avdelningen. Jag kopplas omedelbart fram till en (tredje) kvinna. (Hur ser deras rekrytering egentligen ut? Är telefonsupportbranschen så ojämställd?) Jag förklarar att jag vill dubbelkolla att jag kommer att få ett pappersavi, och hon dubbelkollar. Det kommer jag att få! I alla fall enligt bifogat meddelande.

Total tid i telefon: Två minuter. Första positiva upplevelsen av deras support. Så snart utvärderingsroboten får nys om detta, så ringer den givetvis upp mig. Äntligen får jag recensera hur samtalet jag nyss hade gick.

Men muntert medveten om att varje utvärdering är kopplad till det föregående samtalet och kanske till och med personens lönesättning, samtidigt som de ligger till grund för genomsnittliga betyg av hur bra Telias support är generellt, så lägger jag trevligen på luren i robotens öra.

* * *

Några dagar senare får jag post. Det är inte roboten som är arg för mitt abrupta avslut. Istället är det en (mycket kryptisk) lista över mina reserverade nummer hos Telia. De meddelar:

Om mobilnumren har flyttats från en annan mobiloperatör och fortfarande är reserverade, ber vi er snarast kontakta oss och meddela hur ni avser att använda numren. Har de reserverade mobilnumren inte aktiverats före den tidpunkt som anges i specifikationen, kommer er reservation att upphöra och era mobilnummer attgå [!] förlorade.

Stön. Vet de inte redan hur jag avser använda mina nummer? Varför måste jag berätta det igen?

Nåväl. Jag får fyra veckor på mig, så det får bero. Dessutom har Telia redan tagit över mitt nummer, det är ju det brevet gäller, så jag har ingenting att ringa med. (De har förresten epost-support också, men det är vanligtvis lättare att få tydliga besked från Andreas Carlgren än från sådana tjänster.)

* * *

Dagen därpå får jag mera post. I det ena kuvertet ligger mitt nya SIM-kort, med instruktioner för hur jag börjar använda mitt abonnemang. I det andra kuvertet meddelas att jag numera har ett abonnemang hos Telia. Jag frågar mig nästan om jag fått detta av en ren slump, eller om det faktiskt är min beställning som orsakat abonnemanget. Någon telefon har jag inte att stoppa SIM-kortet i.

Som tur är har jag en robust liten GSM-telefon liggandes, helt obunden från allt vad operatörer heter. Den är från min tid med kontantkort (och en sådan där som gubbar får i näven när de rasar in på Expert och ryter att JAG SKA HA EN MOBIL SOM MAN KAN RINGA MED).

Den provar jag SIM-kortet med. Jubel och idioter, det fungerar!

Vi frågar Eva

En av Telias alla robotar, även den en kvinna.

Så nu kan jag till och med ta emot SMS-avier, om jag händelsevis skulle få några sådana. Att jag redan fått en näve brev i ärendet, behöver ju inte innebära att jag får just det där brevet jag faktiskt bett om. Eller?

* * *

SLUT PÅ FÖRSTA AKTEN
Efter pausen stundar den spännande andra akten,
i vilken jag kanske får en mobiltelefon med posten.

Alla inlägg i serien: Akt 1 · Akt 2 · Akt 3

Kommentarer till inlägget

  1. syrrot, 13 oktober 2010, 18.46Gravatar

    och jag som tänkte byta till telia (och behålla mitt gamla nummer) så fort oktober är över..

  2. Telia kundservice, 19 oktober 2010, 16.57Gravatar

    Hej.

    Jag heter Thomas och arbetar på Telias kundservice.

    Till och börja med vill jag be om ursäkt för dels det bemötande du fått av två av mina kollegor samt att vi verkar ha strulat till din order.

    När du vill ta med dig ett nummer från en annan operatör och samtidigt beställer en telefon så är tanken att du får ett preliminärt datum för nummerporteringen. Om vi då inte kan leverera din telefon till utsatt datum så ska vår varusupport (utan att du behöver kontakta oss) flytta nummerporteringen till ett senare datum.

    Du skriver inte vilken telefon du beställt men jag gör en gissning att det handlar om en iPhone 4. Leveranstiden på iPhone är i dagsläget ungefär 3 veckor men beror helt och hållet på storleken av de inleveranser vi får från Apple. Den osäkra tillgången av telefoner gör att vi i de allra flesta fallen måste ändra på det först satta datumet för nummerflytten.

    Varför datumet för din nummerflytt inte ändrats då en försening uppstått är jag väldigt intresserad av att ta reda på för framtida förbättringsåtgärder. Jag ber dig därför ta kontakt med mig genom länken nedan.

    Förhoppningsvis har du redan fått din telefon, men om den mot förmodan inte dykt upp så borde jag kunna få fram mer information om varför den inte skickats än. Eftersom vi gjort fel i din beställning vill jag även erbjuda dig en kompensation för strulet vi har orsakat.

    http://proof.telia.se/enkatpoll.asp?ProofID=15515

    Jag ska inte heller glömma att svara på de övriga funderingarna som jag hittade i ditt inlägg (eventuellt har jag missat något).

    Våra kreditupplysningar beställer vi från vår företaget Sergel som även hjälper oss med exempelvis inkassoärenden och liknande. Förhoppningsvis stod det i brevet du fick att kreditupplysningen är gjord på begäran av Telia.

    Kundserviceyrket är mestadels kvinnodominerat som du märkte av dina samtal till oss, men vi är några av det motsatta könet också. :)

    Jag hoppas du är/ska bli med både din nya telefon och ditt abonnemang från Telia!

    Med vänliga hälsningar
    Thomas Lindmark
    Telia Kundservice

  3. Telia kundservice, 19 oktober 2010, 17.00Gravatar

    I sista meningen föll ordet nöjd bort märkte jag direkt efter jag tröck på skicka.

  4. Jesper, 21 oktober 2010, 13.48Gravatar

    Hej Thomas! Tack för kommentaren. Jag svarar kort och omedelbart, eftersom jag hastar med annat.

    Någon iPhone är det inte tal om, och telefonen levererades bara ett par dagar efter inlägget. Om några dagar kommer jag att berätta mera om bland annat det, i det uppföljande inlägg som utlovats.

    Uppsökande support, eller vad vi nu ska kalla det du satts att syssla med, är väl kanske bra för oss som har egen toppdomän och bra Google-rankning. Jag har på andra bloggar kontaktats av andra företag på liknande sätt, när jag ondgjort mig över ditt eller datt. Även på min dagboksblogg, vilket irriterade mig. På den här bloggen är det däremot inte någon fara. Men jag tänker inte ta hjälp av det. När jag vill ha support från Telia, så tar jag kontakt med Telias support.

    För övrigt går den typen av verksamhet att betrakta på två sätt. Antingen är det marknadsföring, eller så är det kundtjänst. Om det är kundtjänst, så är det en gräddfil för de mera tekniskt lagda. Det gillar jag inte. Om det är marknadsföring så är det inte kundtjänst. Marknadsföring vill jag inte ha här.

    Givetvis är det här inte något angrepp riktat mot dig. Du är en person, inte ett företag. Tack för att du tog dig tid att skriva! :-)

Lämna en kommentar